O que faz a diferença quando um consumidor entra em uma loja física e compra um bem durável em poucos minutos?
Para quem me conhece, sabe que eu adoro contar experiências como forma de ilustrar uma conversa. Então, lá vou eu contar um caso que tem muito a ver com o novo modelo de comunicação.
Certo dia, eu estava aguardando atendimento na fila do caixa de um supermercado, quando atrás de mim parou um homem com um carrinho que continha ‘apenas’ uma melancia. Logo pensei: ”nossa enfrentar essa fila para comprar uma melancia!”.
Subitamente, o homem abandona o carrinho e vai novamente para dentro da loja. Minutos depois, ele volta trazendo em suas mãos uma caixa com um notebook. A princípio fiquei espantada com a rapidez entre a escolha e a decisão de compra desse produto.
Os dois caminhos do consumidor
Deixando o espanto de lado, refleti sobre o processo de compra desse consumidor e vi dois caminhos que poderiam ter sido percorridos:
1º – Esse era um consumidor de impulso que viu uma oportunidade de preço e adquiriu o produto, sem antes analisar se realmente estava barato ou se o custo-benefício atendia suas necessidades.
2º – Ele já havia realizado muitas buscas pela Internet, à procura de um notebook ideal para o seu perfil, encontrou nessa loja e foi buscar. Na hora de efetivar a compra ficou entre o ‘levo ou não levo’ e, na última hora, levou!
Vendo pela segunda hipótese senti o quanto que o processo de compra mudou, e lembrei da época em que comprei o meu primeiro computador.
Divagações sobre a época antes da popularização da Internet
Na ocasião, eu procurava por um desktop, e para escolher essa ‘máquina’, visitei mais de cinco lojas que ‘montavam computadores’. Eu precisava decidir pelo modelo da placa-mãe, do kit multimídia, da velocidade do processador, da memória RAM, da capacidade de armazenamento do HD e por aí afora.
Para chegar a todas essas decisões, tive que fazer milhões de perguntas, inicialmente para parentes e amigos, na tentativa de não chegar tão desinformada na frente dos vendedores das lojas, que eram altamente especializados. Imagine só, eu perguntando sobre a diferença entre uma placa onboard e motherboard.
Bom, depois de todas essas escolhas, ainda veio o fator surpresa! A loja da minha escolha foi até minha casa entregar e instalar o equipamento e, para minha alegria, os modelos dos periféricos tinham detalhes em azul. Que futurista!
Hoje, diante do meu notebook, faço as minhas pesquisas e as minhas escolhas. Tiro dúvidas e identifico os produtos e serviços que atendem as minhas necessidades. O fator surpresa caiu significativamente, já que posso ver fotos dos produtos de todos os ângulos, além das características técnicas e tudo o mais. Agora, não preciso mais sair por aí procurando, mesmo porque provavelmente não será tão fácil encontrar um vendedor especializado e disponível para me dar explicações sobre detalhes de produtos dentro da loja física.
O universo online
Cheguei à conclusão que esse é o reflexo da forma como a comunicação tem trabalhado no segmento online. Muito mais do que entregar catálogos bem elaborados para os usuários que já sabem o que buscam na Web, a comunicação também tem o papel de nutrir de informações os compradores que ainda precisam identificar produtos e serviços para atender suas necessidades.
Essa é a grande sacada do marketing digital. Somar tecnologia e metodologias de comunicação que possam oferecer uma relação entre a oferta e a demanda de produtos e serviços cada vez mais ágil e clara. Assim, já não faz mais sentido que o consumidor adquira um bem sem estar munido de informações e sem saber que dor esse produto está curando!
